Layanan Kepuasan Konsumen Faktor Utama Keberhasilan Bisnis

Jakarta - DHL Express memaparkan bahwa harga tidak menjadi masalah bagi konsumen. Namun kepuasan atas service atau pelayanan menjadi nilai utama yang menjadi tolok ukur yang dicari konsumen pada pengusaha maupun produsen.

Senior Technical Advisor PT Birotika Semesta/DHL Express Indonesia, Ahmad Mohamad saat paparan hasil survey tentang perilaku konsumen Asia Pasific, di Jakarta, Selasa (26/10), mengatakan kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor utama yang menentukan standar keberhasilan suatu bisnis.

Hasil studi ini, menurutnya, mengungkapkan bahwa bagi konsumen di Asia saat ini, harga bukan lagi menjadi satu-satunya faktor penentu dalam melakukan transaksi pembelian. Meningkatnya ekspektasi konsumen terhadap layanan dipicu oleh informasi dan persaingan, bukan pendapatan.

"Mereka yang memahami hal ini dengan baik akan dapat memenangkan persaingan dalam bisnis,”ujarnya,

Dikatakan Ahmad, dalam studi yang dilakukan the Economist Intelligence Unit (EIU) atas permintaan DHL, sejalan dengan perkembangan ekonomi di Asia Pasifik, standar layanan konsumen serta persepsi dan permintaan konsumen akan layanan di kawasan ini telah mengalami perubahan yang cukup signifikan dalam beberapa tahun terakhir, dan tidak selalu sama.

Pada kenyataannya, imbuhnya, layanan konsumen seperti halnya sebuah produk, harus dirancang secara spesifik sesuai dengan kondisi masing-masing pasar karena konsumen di berbagai wilayah Asia memiliki ekspektasi yang berbeda-beda akan layanan yang mereka terima.

"Fokus dari hasil studi ini termasuk penemuan yang menyatakan bahwa bagi konsumen di Asia, harga saat ini bukan lagi menjadi satu-satunya faktor penentu dalam melakukan transaksi pembelian."

"Di beberapa wilayah di Asia, beberapa perusahaan masih mementingkan harga, tapi banyak konsumen yang juga bersedia membayar lebih untuk mendapatkan layanan yang lebih baik," ungkapnya.

Seperti dicontohkannya, setengah dari perusahaan-perusahaan Indonesia yang disurvei, berpendapat bahwa para konsumen hanya memikirkan tentang harga, bukan layanan. Meskipun demikian, kurang dari seperempat konsumen di Indonesia yang setuju akan pendapat tersebut.

"Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan yang mulai mengupayakan penyediaan layanan yang lebih baik akan menjadi lebih sukses dibandingkan dengan perusahaan lainnya," terangnya.

90% Perusahaan naikkan biaya layanan konsumen
Sebanyak 90% perusahaan di Indonesia berencana menanamkan investasinya lebih besar untuk mengembangkan layanan konsumen mereka."Ini hasil studi tentang prilaku konsumen yang dilakukan oleh the Economist Intelligence Unit atas permintaan DHL," kata Roger Crook, CEO DHL Express untuk Asia Pasifik, Eropa Timur, Timur Tengah dan Afrika

Menurut dia, pada tahun depan 90% perusahaan tersebut memprioritaskan pada pelatihan karyawan. "Namun ada saja perbedaan persepsi antara peruasahaan dan konsumen mengenai apa yang diharapkan oleh konsumen," katanya.

Dia menjelaskan bahwa konsumen di Indonesia memiliki ekspektasi yang lebih besar dari pada konsumen di negara Asia liannya.

Hanya 50% perusahaan Indonesia yang disurvei menyatakan bahwa layanan konsumen tersedia setelah harga yang bagus, dan 44% dari perusahaan tersebut menyatakan bahwa berinvestasi untuk layanan konsumen yang baik hanya akan bermanfaat untuk produk kelas atas.

Sementara itu, Ahmad Mohamad, senior technical advisor PT Birotika Semesta/DHL Express Indonesia mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor utama yang menentukan standar keberhasilan bisnis. "Meningkatkan ekspektasi konsumen terhadap layanan dipicu oleh informasi dan persaingan, bukan pendapatan."